實用|酒店在線評論回復10問

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一、在線評論有多重要?
1
94%旅行者會看在線評
2
近九成旅行者表示在線評論對他們選擇酒店很重要
3
3/4旅行者表示不會訂差評酒店
4
如果酒店房價一樣,旅行者選擇好評酒店的可能性要高2-8倍
二、酒店回不回復評論重要嗎?
1
近九成旅行者表示如果酒店對差評有恰當的回復,會彌補他們對酒店的感觀
2
69%旅行者表示如果酒店就差評所指內容進行有針對性的恰當回復,他們甚至能忽略此差評
3
回復半數以上評論的酒店,平均入住率會高出6.7%
三、酒店回復評論是為了什么?
1
降低差評對其他旅行者的影響
2
贏得互聯網用戶,讓他們覺得這家酒店很重視客戶的意見
3
贏得粉絲,將新客變老客,老客再帶新客
四、酒店回復評論有什么禁區?
1
復制粘貼
2
答非所指
3
推卸責任
4
拼命解釋,沒有解決方案
五、應該多久查看/回復一次評論?
最好是一天1-2次查看,這樣能及時發現并回復評論。
六、誰來回復評論?
對于客戶來說,當然更愿意看到GM或者其他名頭比較大的酒店負責人來回答他們的評論。但是如果他們很忙,還是把事情交給其他同事比較好,畢竟回復的速度也很重要。
七、評論太多,先回復哪一個?
一般來說,把所有評論都回復了是最好的,但如果評論實在太多,先挑這些回復:
1
評分低,且有具體指明問題所在
2
會影響酒店名聲的評論(如指責酒店欺騙、誤導、床單不干凈等)
3
客戶花了很多心思寫的長評
八、回復評論時不應該寫什么?
1
不要回復攻擊性言論?;馗雌纜凼?,你代表的是整個酒店,而不是你個人。
2
不要回復懷疑性言論。不要質疑客戶的抱怨是否真實,這很容易更引起怒氣。
3
不要轉移話題。
4
不要過多道歉。一次措辭清晰的道歉已經足夠。
5
不要公開提供補償,以防其他人會利用這點來占便宜。
6
不要長篇大論的解釋。跟客戶說明酒店會怎么改善,而不是解釋為什么會發生這種事。
九、一般情況該怎么回復在線評論?

十、各種評論該怎么回復?



How to Respond to Online Reviews – A Practical Guide for Hotels, Olery.com